Tsanotel 2* Limassol – учебное пособие по маркетингу гостиницы.
Главное, что нужно знать о Tsanotel: если это – ваш единственный вариант отдохнуть на Кипре – езжайте непременно! Имейте, однако, в виду, что Tsanotel 2* Limassol так и просится в сборник кейсов (учебных ситуаций) по маркетингу для первого курса бизнес-школы. Эта гостиница – яркая иллюстрация того, как можно погубить инвестиции в основные средства жёстким планом возврата этих самых инвестиций.
Итак, кейс.
«Tsanotel 2* Limassol – кто виноват и что делать? »
Первый компонент маркетинг-микс – местоположение. Для динамичных любителей свободы, пеших прогулок и моря – изумительно, выше всяких похвал, удовлетворённость на 200%. Отель расположен в туристической зоне Лимассола, рядом с автобусной остановкой. Вокруг – отличные магазины с продуктами, местными деликатесами, переходниками для розеток по 1.7 евро и другими товарами первой необходимости, есть и интересные промтовары: аутлет дизайнерской одежды, где рубашки по 30 евро соседствуют с платьями Cavalli по 800, магазин обуви ручной работы, украшения, косметика и т. п.
Пляж – через дорогу. В Лимассоле, в отличие от Айя-Напы, и, тем более, от Пафоса, о пляже вообще беспокоиться не нужно. Весь город – это пляж. В любом месте от старого порта до конца туристической зоны можно купаться. Везде достаточно удобный вход в море, везде чисто, везде шезлонги и зонтики по 2.5 евро за день. Где-то есть душ – бесплатно для покупателей шезлонгов и по 0.2 евро для остальных (приготовьте монетки! ) Где-то покупателям шезлонгов и зонтиков предоставляется wi-fi. Почти везде в комплекс услуг входят тазики для мытья ног.
Есть места, шикарно оборудованные по типу пляжей пятизвёздочных отелей. Одно из таких мест – пляж Columbia Beach. До него от Тsanotel можно дойти минут за 30 в сторону Crown Plaza, или доехать на 30 автобусе минут за 10. Менеджмент Columbia Beach демонстрирует изумительное понимание своих потребителей. Бесплатные туалеты и душ, два бесплатных зонтика для тех, кому повезёт их занять, роскошные шезлонги, модная лаунж-музыка – чем не поводы задержаться здесь подольше?
У гостей Тsanotel, в отличие от посетителей Columbia Beach, нет ровно никаких поводов задерживаться на территории отеля. Потому что им нужно платить буквально за каждый шаг. И это очень жаль, потому что само помещение и инфраструктура Тsanotel очень приятные.
Итак, остальные компоненты маркетинговой смеси Tsanotel 2* Limassol – здание, условия проживания, персонал.
Свежий ремонт, светлые тона пола и стен, высокие потолки и большая площадь номеров, яркие цветовые пятна текстиля, необычно оформленное лобби, фонтаны, стеклянные сенсорные панели лифтов и много других деталей говорят о том, что в оформление кто-то вложил много души и средств. Руководство нашло хороших поставщиков мыла и полотенец, хорошую прачечную. Жидкое мыло в ванной пахнет изумительно, мыться им одно наслаждение. Полотенца мягкие, большие, вкусно пахнут.
Но на этапе комплектации номеров и окончательного формирования перечня услуг, видимо, наступил режим жёсткой экономии. Так и вижу очередное совещание владельцев и руководства Тsanotel, где менеджменту оглашается новая система мотивации, с маленьким окладом и премиальными, напрямую зависящими от операционной прибыли. Что остаётся директору? Ему ведь надо как-то семью кормить! Директор собирает команду и путём напряжённого мозгового штурма рождается масса «гениальных» деталей в отношении еды, персонала и дополнительных услуг (остальных компонентов маркетинговой смеси):
• Закупить самые дешёвые наматрасники, которые растянутся и порвутся через несколько недель, и плевать, что гости будут просыпаться по утрам на голых матрасах
• Матрасы тоже надо взять подешевле. И потвёрже.
• И кровати пускай двигаются по полу от малейшего движения лежащего на них человека. Так прикольнее.
• Не устанавливать в номерах холодильники, хотя первоначально места для этого были предусмотрены. Гости хотят холодной воды в жару? Пусть покупают в баре воду по 1.5 евро за бутылочку. Они ведь не сообразят, что в соседнем киоске можно купить охлаждённую воду по 0.5 евро. А если сообразят, то мы им запретим ее пить в номерах. Как? А объявления напишем, что на территории отеля запрещено пить и есть всё, что не куплено на территории отеля.
• Предлагать доставку еды и напитков в номер. По цене соседнего киоска. То, что покупать тёплую воду, вино и виски без возможности охладить напитки гостям не захочется – не проблема менеджмента Tsanotel 2* Limassol
• Переходники для электроприборов продавать по 3 евро. В соседнем магазине можно за 1.7 евро купить? Ну так пусть идут и покупают.
• Давать чашки и чайник напрокат. За 10 евро. Недорого же! Чайник за один прокат окупится, дальше чистая прибыль.
• Брать за вай-фай 5 евро за день или 30 евро за неделю. На человека. На двоих, значит, уже 60. Классно? Супер!
• На время ужина оставить в баре одного бармена. Блендер ему дать самый старый, или даже пусть свой из дома принесёт. Если кто захочет смузи, то пусть наблюдает, как тяжело бармену с этим блендером, глядишь, чаевые оставит из жалости
• Выделить для курящих самые красивые места в ресторане – на зелёном газоне, под деревьями. Это понравится курильщикам, уставшим от дискриминации в странах Евросоюза, да и в России им несладко приходится. Нещадно гонять из этих зон некурящих гостей, ссылаясь на распоряжения менеджмента. Пусть курильщики чувствуют свою исключительность
• Закупить самый дешёвый кофе и отрегулировать кофемашину так, чтобы кофе был максимально жидким
• Вместо йогурта давать творожный продукт с растительным жиром
• Оливки подавать самые дешёвые, такие слегка мятые и сморщенные
• Вместо масла на завтрак давать маргарин
• Джем тоже давать самый дешёвый, на ароматизаторах и красителях
• В день отъезда пообещать накрыть завтрак, но не подать горячего. При попытке гостя сделать себе сэндвич с собой обвинить его в «краже продуктов». Если гость попытается сказать, что якобы включенные в стоимость проживания завтрак и ужин были в течение недели на 80%, не съедобными в принципе, обвинить в краже продуктов повторно.
• И всё это непременно закрепить правилами отеля.
Надо сказать, что сотрудники отеля – очень воспитанные, вежливые, интеллигентные. Улыбаются искренне, помогают, живо реагируют на просьбы. Они настоящие молодцы! Иногда у них вырывается «sorry, madame, it’s not our decision, it’s management». Да, я понимаю… менеджмент…
Менеджмент ориентирован исключительно на продукт, без малейшей попытки предусмотреть желания потребителя и заработать, удовлетворяя их, а не пытаясь крохоборствовать на базовых потребностях.
Никому и в голову не пришло, что на раннем завтраке в день отъезда можно было бы даже не просто «разрешить» гостю взять в дорогу кусочек хлеба и 30 грамм дешёвого сыра, но и дать ему пакетик для этого. Потому что это, по большому счёту, не стоит ничего, но благодарность гостей взлетает до небес.
Никому не пришло в голову не делать наценки на дополнительные товары выше, чем в окрестных магазинах
Никто не сообразил, что цены в баре надо как-то приводить к средним в районе
Никто не догадался, что из-за платного вай-фая народ после завтрака массово сваливает из отеля. И это очень жаль, потому что территория у отеля достойная: просторная, ухоженная, оборудованы игровые площадки для детей, басссейн достаточно большой, повсюду звучит бодрящий, но ненавязчивый лаунж. Здесь интернет-зависимые гости могли бы зависать часами, пополняя кассу бара, а там, глядишь, и обед бы купили. И в оригинальном, обставленном стульями дизайнерского раскраса лобби могли бы зависать люди со смартфонами, планшетами и ноутбуками, угощаясь коктейлями и вином и расписывая прелести Tsanotel 2* Limassol. Не зависают. Увы.
Как же подготовиться к поездке в Tsanotel 2* Limassol, пока там царит ориентация на нужды менеджмента?
Возьмите с собой что-то, что позволит закрепить постельное бельё. Булавки, нитки и иголки, скотч, бельевые резинки, прищепки…
Охладить напитки можно, если обернуть бутылку влажной тканью и включить кондиционер. Один час – и воду можно пить.
Переходники для розеток можно купить в дисконт-супермаркете Plus, из отеля налево, не более трёх минут ходу. Ещё из интересного там есть вкусный шоколад и печенье без сахара, и сахарозаменитель эритритол+стевия (кто в теме, тот знает). Питьевая вода там также очень дешевая, но, к сожалению, охлажденной там нет. Охлаждённую можно купить в киоске (по-гречески – Периптеро) непосредственно рядом с отелем.
Брать с собой кипятильник я советовать не буду, это всё-таки нарушение пожарной безопасности.
А лучше всего рассматривать Tsanotel 2* Limassol, с учётом его низкой цены, чистоты, любезного персонала и отличного месторасположения, просто как место для проживания. Заложить в бюджет поездки аренду чайника и чашек, утренний кофе в приятных местах и покупку местной сим-карты с хорошим интернет-тарифом. Потому что Кипр – это рай, и недостатки Tsanotel не могут перевесить его достоинств.
Нам полюбился пляж у апартаментов через дорогу. Чтобы попасть на него, нужно выйти из отеля налево, на первом светофоре переходим дорогу, поворачиваем направо, минуем магазин орехов и магазин дешёвой одежды, и, не доходя до перекрёстка, поворачиваем налево. Перед вами - тенистая, вымощенная плиткой дорожка между симпатичными апартаментами. Цветущие кустарники и вьющиеся растения окружают вас по дороге. В аккуратных маленьких двориках стоят шезлонги, иногда на них изящно лежат котики. В нескольких шагах по правую руку – снек-бар “Happy days” - «Счастливые дни», где с 11-30 до 16-00 можно очень вкусно и недорого поесть, и с раннего утра до позднего вечера – крайне недорого и вкусно выпить. Wi-fi здесь бесплатный, как и во всех кафе Кипра. Эффектная блондинка в возрасте далеко за 50 быстро и любезно обслуживает посетителей, успевая подпевать доносящимся из динамиков хитам. Вобщем, полный релакс. Ещё несколько шагов – и вы на берегу. Там – камни, вход в море по мешкам с песком, лежать можно прямо на газонах под пальмами, или на каменистом берегу, или сидеть на скамейках, романтично расставленных вдоль прогулочных дорожек. И в любое время вы можете встать и пойти в сторону делового центра, или вглубь туристической зоны, и везде будут дорожки, деревья, морской воздух, ароматы цветов и листьев, пляжи, свобода и безопасность. Кипр. Восторг. Просто рай.
Tsanotel 2* Limassol – vieš buč ių rinkodaros pamoka.
Svarbiausia ž inoti apie „Tsanotel“: jei tai jū sų vienintelė galimybė atsipalaiduoti Kipre, bū tinai eikite! Tač iau atminkite, kad „Tsanotel 2* Limassol“ tiesiog praš o rinkodaros atvejų (mokymosi situacijų ) rinkinio pirmiesiems verslo mokyklos metams. Š is vieš butis yra puikus pavyzdys, kaip investicijas į ilgalaikį turtą gali suž lugdyti griež ta š ios investicijos grą ž a.
Taigi, atvejis.
„Tsanotel 2* Limassol – kas kaltas ir ką daryti? »
Pirmasis rinkodaros komplekso komponentas yra vieta. Dinamiš kiems laisvė s, ž ygių ir jū ros mė gė jams – nuostabu, nepagirtinas, 200% pasitenkinimas. Vieš butis yra Limasolio turistinė je zonoje, š alia autobusų stotelė s. Aplink - puikios parduotuvė s su produkcija, vietiniais skanė stais, adapteriais lizdams po 1.
7 eurai ir kitos bū tiniausios prekė s, taip pat į domios gamybinė s prekė s: dizainerių kurtų drabuž ių iš parduotuvė , kur marš kiniai už.30 eurų greta su Cavalli suknelė mis už.800 eurų , rankų darbo batų parduotuvė , papuoš alai, kosmetika ir kt.
Paplū dimys yra kitoje kelio pusė je. Limasolyje, skirtingai nei Ayia Napa ir, be to, iš Pafoso, jums visai nereikia rū pintis paplū dimiu. Visas miestas yra paplū dimys. Galite plaukti bet kur nuo senojo uosto iki turistinė s zonos pabaigos. Visur gana patogus į ė jimas į jū rą , visur š varu, visur gultai ir skė č iai už.2, 5 euro dienai. Kai kur yra duš as - perkantiems gultus nemokamai, o likusiems 0.2 euro (paruoš kite monetas! ) Kai kur gultų ir skė č ių pirkė jams suteikiamas wi-fi. Beveik visur paslaugų asortimente yra baseinai kojoms plauti.
Yra vietų , kurios yra prabangiai į rengtos kaip penkių ž vaigž duč ių vieš buč ių paplū dimiai. Viena tokių vietų yra Kolumbijos paplū dimys.
Nuo „Tsanotel“ iki Crown Plaza nueisite per 30 minuč ių arba per 10 minuč ių autobusu nuvaž iuosite per 30 minuč ių . „Columbia Beach“ vadovybė demonstruoja nuostabų klientų supratimą . Nemokami tualetai ir duš ai, du nemokami skė č iai tiems, kam pasisekė juos pasiimti, prabangū s gultai, madinga poilsio muzika – kodė l gi nepasilikus č ia ilgiau?
„Tsanotel“ sveč iai, skirtingai nei Columbia Beach lankytojai, neturi jokios priež asties apsistoti vieš butyje. Nes jiems reikia mokė ti už kiekvieną ž ingsnį . Ir labai gaila, nes Tsanotel patalpos ir infrastruktū ra labai maloni.
Taigi, likę Tsanotel 2 * Limassol rinkodaros komplekso komponentai yra pastatas, gyvenimo są lygos ir personalas.
Gaivus atnaujinimas, š viesios grindų ir sienų spalvos, aukš tos lubos ir didelis patalpų plotas, ryš kios tekstilė s spalvinė s dė mė s, neį prasto dizaino fojė , fontanai, lifto stiklinė s jutiklinė s plokš tė s ir daug kitų smulkmenų rodo, kad kaž kas investavo daug sielos ir pinigų į dizainą . Vadovybė rado gerus muilo ir rankš luosč ių tiekė jus, gerą skalbyklą . Skystas muilas vonioje kvepia nuostabiai, juo praustis – vienas malonumas. Rankš luosč iai minkš ti, dideli, skaniai kvepia.
Tač iau patalpų už baigimo ir galutinio paslaugų są raš o formavimo stadijoje, matyt, prasidė jo taupymas. Taigi matau kitą „Tsanotel“ savininkų ir vadovybė s susirinkimą , kuriame skelbiama nauja vadovybė s motyvavimo sistema su nedideliu atlyginimu ir priedais, tiesiogiai priklausanč iais nuo veiklos pelno. Kas belieka direktoriui? Jam reikia kaž kaip iš maitinti savo š eimą!
Direktorius suburia komandą ir per intensyvų minč ių š turmą gimsta daug „nuostabių “ detalių apie maistą , personalą ir papildomas paslaugas (likusi rinkodaros rinkinio dalis):
• Pirkite pigiausius č iuž inių už valkalus, kurie per kelias savaites iš sitampys ir plyš , ir nesirū pinkite, kad sveč iai ryte pabus ant plikų č iuž inių
• Č iuž inius taip pat reikė tų imti pigiau. Ir tvirtesnis.
• Ir tegul lovos juda per grindis nuo menkiausio ant jų gulinč io ž mogaus judesio. Taip vė siau.
• Neį rengti kambariuose š aldytuvų , nors iš pradž ių vietos tam buvo numatytos. Ar sveč iai nori š alto vandens per karš č ius? Tegul bare nuperka vandens už.1, 5 euro už butelį . Juk nesupras, kad š alia esanč iame kioske galima nusipirkti atš aldyto vandens už.0, 5 euro. O jei supras, tai mes už drausim juos gerti kambariuose. Kaip?
Ir raš ysime skelbimus, kad vieš buč io teritorijoje draudž iama gerti ir valgyti viską , kas nė ra perkama vieš buč io teritorijoje.
• Maisto ir gė rimų aptarnavimo kambariuose paslaugos. Už netoliese esanč io kiosko kainą . Tai, kad sveč iai nenorė s pirkti š ilto vandens, vyno ir viskio be galimybė s atvė sinti gė rimų , nė ra Tsanotel 2 * Limassol vadovybė s problema.
• Adapteriai elektros prietaisams parduodami už.3 eurus. Š alia esanč ioje parduotuvė je galima nusipirkti už.1, 7 euro? Na, tegul eina ir perka.
• Puodelių ir virdulio nuoma. Už.10 eurų . Nepigus! Virdulys atsipirks per vieną nuomą , tada grynasis pelnas.
• Mokestis už wi-fi 5 eurai dienai arba 30 euru savaitei. Vienam asmeniui. Dviem reiš kia jau 60. Š aunu? Super!
• Vieną barmeną palikite bare vakarienei. Duokite jam seniausią maiš ytuvą arba net leiskite jam atsineš ti iš namų savą jį . Jei kas nori glotnuč io, tegul ž iū ri, kaip sunku barmenui su š iuo blenderiu, matai, iš gailesč io paliks arbatpinigių
• Rū kantiems skirkite graž iausias restorano vietas – ant ž alios pievelė s, po medž iais. Tai patiks rū kaliams, pavargusiems nuo diskriminacijos ES š alyse, o Rusijoje jiems sunku. Negailestinga iš š ių zonų iš varyti nerū kanč ius sveč ius vadovaujantis vadovybė s nurodymais. Leiskite rū kaliams pajusti savo iš skirtinumą
• Pirkite pigiausią kavą ir kavos aparatą sureguliuokite taip, kad kava bū tų kuo skystesnė.
• Vietoj jogurto duokite varš kė s gaminį su augaliniais riebalais
• Patiekite pigiausias alyvuoges, tokias š iek tiek raukš lė tas ir susiraukš lė jusias
• Pusryč iams vietoj sviesto duokite margariną.
• Uogienė taip pat pigiausia, ant kvapių jų medž iagų ir daž iklių
• Paž adė ti pusryč ius patiekti iš vykimo dieną , bet ne karš tų pusryč ių . Kai sveč ias bando pasidaryti sumuš tinį su savimi, apkaltinkite jį „maisto vagyste“.
Jei sveč ias bando teigti, kad į nakvynė s kainą tariamai į skaič iuoti pusryč iai ir vakarienė per savaitę buvo 80% nevalgomi, iš principo apkaltinkite jį vė l maisto vagyste.
• Ir visa tai tikrai sutvarkys vieš buč io taisyklė s.
Turiu pasakyti, kad vieš buč io personalas labai iš auklė tas, mandagus, protingas. Jie nuoš irdž iai š ypsosi, padeda, gyvai reaguoja į praš ymus. Jie tikrai geri vaikinai! Kartais jie pratrū ksta „atsipraš au, ponia, tai ne mū sų sprendimas, o vadovybė “. Taip, aš suprantu… valdymas…
Valdymas orientuotas tik į prekę , nesistengiant patenkinti vartotojo norų ir už sidirbti pinigų juos tenkinant, o ne stengtis bū ti pigiai patenkinti bū tiniausius poreikius.
Niekam neatė jo į galvą , kad iš vykimo dieną per ankstyvus pusryč ius galima ne tik „leisti“ sveč iui į kelią pasiimti duonos gabalė lį ir 30 gramų pigaus sū rio, bet ir duoti už tai maiš elį.
Nes tai iš esmė s nieko nekainuoja, bet sveč ių dė kingumas kyla į virš ų.
Niekam neatė jo į galvą papildomų prekių nepaž ymė ti aukš č iau nei aplinkinė se parduotuvė se
Niekas nesuprato, kad kainas bare kaip nors reikė tų priartinti iki vidutinių toje vietovė je
Niekas nenumanė , kad dė l mokamo „Wi-Fi“ ž monė s po pusryč ių masiš kai iš metė iš vieš buč io. Ir labai gaila, nes vieš buč io teritorija verta: erdvios, sutvarkytos, į rengtos ž aidimų aikš telė s vaikams, baseinas pakankamai didelis, visur skamba gaivus, bet neį kyrus holas. Č ia nuo interneto priklausomi sveč iai galė davo valandų valandas blaš kytis, papildydami baro kasą , o ten, ž iū rė k, pirkdavo pietus. O originaliame vestibiulyje, apstatytame dizainerių kurtomis kė dė mis, ž monė s su iš maniaisiais telefonais, planš etiniais ir neš iojamaisiais kompiuteriais galė jo leisti laiką , mė gaudamiesi kokteiliais ir vynu bei tapydami Tsanotel 2 * Limassol ž avesiais. Jie nekabina. Deja.
Kaip pasiruoš ti kelionei į Tsanotel 2 * Limassol, kai dė mesys sutelkiamas į vadovybė s poreikius?
Pasiimkite su savimi ką nors, kas leis už sisegti patalynę . Smeigtukai, siū lai ir adatos, lipni juosta, elastinė s juostos, drabuž ių segtukai ...
Gė rimus galite atvė sinti suvynioję butelį drė gnu skudurė liu ir į jungę oro kondicionierių . Viena valanda - ir jū s galite gerti vandenį.
Adapterius lizdams galite nusipirkti nuolaidų prekybos centre Plus, nuo vieš buč io į kairę , ne daugiau nei trys minutė s pė sč iomis. Dar vienas į domus dalykas ten – skanū s š okoladiniai ir becukrū s sausainiai bei saldiklis eritritolis + stevija (ž inantieji ž ino). Geriamasis vanduo ten irgi labai pigus, bet, deja, atš aldyto vandens nė ra. Atš aldytą galima nusipirkti kioske (graikiš kai – Periptero) prie pat vieš buč io.
Nepatarsiu su savimi vež tis katilo, tai vis tiek prieš gaisrinė s saugos paž eidimas.
O Tsanotel 2 * Limassol, atsiž velgiant į jo ž emą kainą , š varą , paslaugų personalą ir puikią vietą , geriausia laikyti tiesiog vieta apsistoti. Į kelionė s biudž etą į sidė kite virdulio ir puodelių nuomą , rytinę kavą maloniose vietose bei vietinė s SIM kortelė s su geru interneto tarifu į sigijimą . Nes Kipras – rojus, o Tsanotel trū kumai negali nusverti privalumų.
Mums patiko paplū dimys kitame kelio bute. Norint patekti į jį reikia iš važ iuoti iš vieš buč io kairė je pusė je, prie pirmo š viesoforo kertame kelią , sukame į deš inę , pravaž iuojame rieš utų parduotuvę ir pigių drabuž ių parduotuvę , o dar nepasiekus sankryž os sukame į kairę . Prieš ais jus yra š eš ė linis, plytelė mis iš klotas takas tarp graž ių butų . Pakeliui jus supa ž ydintys krū mai ir vijokliniai augalai. Tvarkinguose kiemuose yra gultai, kartais ant jų grakš č iai guli katė s.
Keli ž ingsniai į deš inę yra už kandž ių baras „Laimingos dienos“ - „Laimingos dienos“, kur nuo 11-30 iki 16-00 galima labai skaniai ir nebrangiai pavalgyti, o nuo ankstyvo ryto iki vė lyvo vakaro - itin nebrangiai ir nebrangiai. skanus gė rimas. Č ia, kaip ir visose Kipro kavinė se, veikia nemokamas belaidis internetas. Į spū dinga š viesiaplaukė , perkopusi 50 metų , greitai ir maloniai aptarnauja lankytojus, sugeba kartu dainuoti pagal iš kolonė lių sklindanč ius hitus. Apskritai visiš kas atsipalaidavimas. Dar keli ž ingsniai ir esate paplū dimyje. Yra akmenys, į ė jimas į jū rą per smė lio maiš us, galima gulė ti tiesiai ant pievelė s po palmė mis, ar ant uolė to kranto, ar atsisė sti ant suoliukų , romantiš kai iš dė stytų palei pasivaikš č iojimo takus. Ir bet kada galima atsikelti ir eiti link verslo centro arba gilyn į turistinę zoną , ir visur bus takai, medž iai, jū ros oras, gė lių ir lapų kvapai, paplū dimiai, laisvė ir saugumas. Kipras. Malonumas. Tiesiog rojus.